Comment manager une équipe de techniciens terrain ?

Pour la plupart des entreprises, la gestion efficace d’une équipe de techniciens terrain, est l’une des tâches les plus complexes sur le plan opérationnel. Le management à distance, les erreurs et décalages liés à la communication, les retards, les informations incorrectes ou incomplètes sont fréquemment le lot de nombreuses entreprises dans ces situations.

Les devices mobiles connectés en permanence proliférant de nombreux éditeurs de logiciels ont commencé à développer des outils qui facilitent la gestion de la main-d’œuvre mobile et les opérations de service sur le terrain, soulageant ainsi les managers.

Il en est résulté une nouvelle catégorie de logiciels que l’on appelle les logiciels de gestion d’intervention ou encore GMAO mobile (gestion de maintenance assistée par ordinateur).

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion d’intervention ?

Un logiciel de gestion d’intervention automatise les opérations sur le terrain d’une équipe de techniciens de maintenance ou de services par le biais de systèmes mobiles. 

Un logiciel de gestion d’intervention est tout simplement un système conçu pour suivre les différents processus des opérations sur le terrain. Ces processus comprennent généralement la gestion des stocks, le suivi des véhicules, la programmation, les portails clients, etc. En ce qui concerne le secteur des logiciels en tant que service (SaaS), la gestion de ces processus est généralement assurée par une plateforme cloud laquelle on peut accéder depuis des appareils mobiles pendant que les techniciens sur le terrain sont en mission. Tout, du suivi de l’efficacité des techniciens à la communication vers les clients, peut souvent être contrôlé à l’aide d’un logiciel de gestion d’intervention efficace.

Sans les progrès considérables réalisés dans le domaine de la technologie du cloud au cours de la décennie actuelle, les solutions de gestion d’intervention et les GMAO telles qu’elles existent aujourd’hui n’auraient pas été possibles. Les outils de GMAO se sont ainsi largement démocratisés alors que les solutions de cloud computing devenaient plus matures, le stockage des données devenait moins cher et les appareils mobiles étaient conçus pour gérer des logiciels plus sophistiqués toujours à un moindre coût (et cela, tant au niveau de l’achat du mobile que des coûts d’abonnement aux réseaux data). 

Ce n’était qu’une question de temps avant qu’il soit possible pour chaque technicien de service sur le terrain d’avoir un accès permanent à la base de données centralisées. Grâce à la possibilité pour le personnel de gestion du bureau de mettre à jour instantanément les tickets et de coordonner les changements à la volée, et aux techniciens d’accéder à ces changements et d’informer immédiatement les clients des progrès réalisés, les solutions de gestion d’intervention et les GMAO ont complètement changé la façon dont les managers, les techniciens et les clients collaborent les uns avec les autres.

Les bénéfices d’une solution de gestion d’intervention

L’un des changements les plus importants apportés par l’adoption de ces solutions concerne la relation entre l’entreprise et le client. Ces solutions permettent en effet aux employés à tous les niveaux de l’entreprise de s’engager auprès de leurs clients de manière innovante, et elles remodèlent la manière dont les prestataires envisagent l’expérience client.

Lorsque les systèmes sont automatisés et intégrés, cela signifie que tout employé qui y a accès peut fournir les mêmes informations aux clients à la demande. Lorsque des retards et des revers surviennent, des mises à jour de statut peuvent être instantanément transmises au client avec des attentes et des alertes révisées. Si un technicien est en retard, en raison d’une précédente mission plus longue que prévue ou d’un trafic inattendu, des messages d’alerte via SMS peuvent être automatiquement transmis au client dans l’attente de l’intervention.

L’innovation sur ces secteurs permet dorénavant aux entreprises de fournir en permanence un niveau d’engagement et d’information supérieur que de nombreux clients considèrent maintenant comme essentiels.

De plus, les clients n’auront plus le temps de s’impatienter en attendant que les techniciens appellent plusieurs personnes pour obtenir une information, ou envoient une demande par différents maillons de la chaîne de commandement avant de pouvoir donner une réponse fiable. Les techniciens peuvent accéder au même ensemble de données, y compris les tickets de service client, les données de vente ou l’historique de facturation, que n’importe qui dans l’entreprise.

La planification et la répartition des tâches est plus efficace, y compris la détermination des professionnels les plus aptes à servir un client en fonction de critères d’emplacement et de disponibilité. La réactivité de tous est accrue. La productivité des managers et des techniciens est améliorée en intégrant une planification automatique par algorithme et en donnant accès aux données en temps réel à partir de :

  • N’importe quel lieu
  • N’importe quel moment
  • N’importe quel device

L’un des principes clés de la réussite d’opérations de maintenance consiste à éliminer le plus grand nombre possible d’obstacles pour que les techniciens puissent faire leur travail de la meilleure manière possible. Les solutions de gestion d’intervention permettent aux techniciens d’être le principal interlocuteur des clients et de rationaliser ainsi la chaîne de service.

Même chose pour l’optimisation des itinéraires. Associés à des outils de planification intelligents, ces programmes peuvent aider les entreprises à réduire considérablement leur consommation de carburant, et vous pouvez également réaliser des économies considérables sur l’entretien des véhicules, grâce à la réduction des kilomètres inutiles accumulés.

Conclusion

Alors que les demandes des clients et la logistique de gestion des équipes sur le terrain continuent de se complexifier, il est clair que de nombreux dirigeants, managers et techniciens, découvrent la valeur que les logiciels de gestion d’intervention peuvent apporter à leur entreprise dans son ensemble.

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